Telesales là gì?
Telesales là nhân viên bán hàng/ nhân viên kinh doanh thông qua điện thoại. Họ chịu trách nhiệm liên hệ với khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại để giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Nghề Telesales có trong hầu hết mọi lĩnh vực, từ y tế, giáo dục đến kinh doanh các loại hình sản phẩm/ dịch vụ.
Nhân viên Telesales thường thuộc bộ phận Marketing hoặc bộ phận bán hàng của một công ty. Công việc của họ thường bao gồm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, thực hiện cuộc gọi điện thoại để tìm hiểu nhu cầu và sự quan tâm của khách hàng, giải đáp các câu hỏi, cung cấp thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, thực hiện quy trình bán hàng.
Vai trò của Telesales
Telesales đóng vai trò quan trọng trong quá trình tiếp thị và bán hàng trong doanh nghiệp. Một số vai trò chính của telesales bao gồm:
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Telesales giúp tìm kiếm và xác định khách hàng tiềm năng cho sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Telesales có thể sử dụng các công cụ, phương pháp như cuộc gọi điện thoại, khảo sát, thu thập thông tin để xác định những khách hàng có khả năng quan tâm và mua sản phẩm.
Xây dựng mối quan hệ
Telesales cung cấp cơ hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên telesales có thể tạo dựng lòng tin, tạo mối liên kết với khách hàng thông qua việc thể hiện kiến thức về sản phẩm, lắng nghe và đáp ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng.
Thuyết phục và đàm phán
Một trong những vai trò quan trọng của telesales là thuyết phục khách hàng mua sản phẩm/ dịch vụ. Nhân viên telesales cần có khả năng giao tiếp hiệu quả, trình bày các lợi ích, giá trị của sản phẩm, đàm phán điều kiện mua hàng để thúc đẩy quyết định mua từ khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng
Telesales không chỉ liên quan đến việc bán hàng, mà còn có vai trò hỗ trợ khách hàng. Nhân viên telesales có thể giải đáp các câu hỏi của khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng và xử lý các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng.
Ghi nhận thông tin và quản lý dữ liệu
Telesales cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ghi nhận thông tin khách hàng và quản lý dữ liệu. Thông qua cuộc gọi điện thoại, nhân viên telesales thu thập thông tin về khách hàng, ghi chú lại những điều quan trọng và cập nhật cơ sở dữ liệu của công ty.
Mô tả công việc nhân viên Telesales
Mặc dù mỗi lĩnh vực, ngành nghề hay doanh nghiệp thì sẽ có những yêu cầu khác nhau trong công việc của một telesales. Tuy nhiên nhìn chung, một telesales cần đảm nhận:
- Nắm vững thông tin liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp, bao gồm các đặc điểm, ưu điểm và tính năng của sản phẩm
- Phân tích và hiểu rõ sản phẩm của đối thủ để so sánh và đánh giá ưu nhược điểm của sản phẩm mình
- Gọi điện thoại đến khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại để giới thiệu và thuyết phục khách hàng mua hàng
- Hiểu và ghi nhận nhu cầu của khách hàng để cung cấp thông tin, dữ liệu phù hợp, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề mà họ đang gặp phải
- Xử lý các khiếu nại và thắc mắc từ khách hàng liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp
- Theo dõi và cập nhật liên tục các chính sách, chương trình khuyến mãi, và thông tin mới nhất về sản phẩm, sau đó chia sẻ thông qua các kênh truyền thông xã hội
- Tương tác và phối hợp với các bộ phận/ phòng ban để đạt được các mục tiêu kinh doanh đã được đề ra
- Chuẩn bị và lập báo cáo kết quả hoạt động theo tuần, quý, tháng và năm theo sự hướng dẫn từ cấp quản lý.
Yếu tố cần có của một nhân viên telesales
Kinh nghiệm, chuyên môn
- Kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ: Nhân viên Telesales bắt buộc phải hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ mà họ đang bán. Bao gồm những tính năng, lợi ích, ứng dụng của sản phẩm để có thể trả lời các câu hỏi từ khách hàng một cách chi tiết, chính xác và chuyên nghiệp
- Kiến thức thị trường: Nhân viên Telesales cần hiểu về thị trường mà công ty hoạt động. Bao gồm việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, xu hướng và các yếu tố ảnh hưởng đến lĩnh vực kinh doanh hiện tại
- Kinh nghiệm chốt sales: Biết cách tạo sự tin tưởng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đưa ra các đề xuất, ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng đồng ý mua sản phẩm/ dịch vụ
- Thành thạo máy tính: Một số doanh nghiệp yêu cầu nhân viên telesales sử dụng các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Việc biết cách sử dụng những phần mềm này giúp họ tối ưu hóa quản lý thông tin khách hàng, ghi chú cuộc gọi, theo dõi tiến trình bán hàng và tạo ra báo cáo phân tích.
Thái độ
- Liên tục học hỏi: Lĩnh vực kinh doanh và thị trường thay đổi liên tục, bằng cách cập nhật kiến thức liên tục, nhân viên telesales có thể trở thành chuyên gia trong lĩnh vực của mình và cung cấp những thông tin chính xác, hữu ích cho khách hàng.
- Kiên trì, không bỏ cuộc: Trong công việc telesales, việc truyền đạt thông tin qua điện thoại có thể gặp nhiều khó khăn. Vì khách hàng không thể trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, nhân viên cần phải kiên trì, bền bỉ và tận tâm trong việc tư vấn để khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, thúc đẩy họ ra quyết định mua nhanh hơn.
- Kiểm soát được cảm xúc: Nhân viên telesale sẽ phải liên lạc với nhiều khách hàng khác nhau, và không phải tất cả các cuộc gọi đều diễn ra suôn sẻ. Có thể sẽ có những khách hàng khó tính, bực bội hoặc thậm chí là thô lỗ. Trong những trường hợp này, điều quan trọng là nhân viên telesales phải giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp. Họ không nên để cảm xúc của mình ảnh hưởng đến cách họ đối xử với khách hàng, cũng như tạo ấn tượng xấu cho khách hàng về hình ảnh thương hiệu.
